Инна Герасимова, Банк Уралсиб: «Мы оптимизируем процессы для продвижения дистанционных услуг»
Какие подходы к оптимизации бизнес-процессов применяют в банке Уралсиб в условиях кризиса? Какие процессы приходится оптимизировать сегодня?
В первую очередь приходится оптимизировать и перестраивать процессы, которые позволят клиентам получать максимальное количество продуктов и услуг банка удаленно, а также те, которые помогут настроить кредитные каникулы и прочие процессы, связанные с рекомендациями Президента РФ. Кроме того, мы оптимизируем процессы, которые позволяют повысить скорость оказания удаленных услуг.
В условиях кризиса в банке есть два подхода к оптимизации процессов:
-
стандартный подход с использованием инструментов Lean 6 Sigma;
-
подход быстрых решений и быстрых изменений, в рамках которого специалисты прорабатывают наиболее актуальные задачи, вырабатывают быстрые решения, а также на их основе запускают пилоты и меняют процессы.
Часть этих нововведений носит временный характер, а часть, мы надеемся, останется после окончания карантина.
Что собой представляет Лаборатория идей? Как давно она существует в вашей компании?
Лабораторию идей запустили 25 июля 2017 года. Благодаря ей сотрудники могут предложить любую идею, связанную с работой банка. Лаборатория предлагает систему мотивации и коммуникации, а также гарантирует, что каждая идея получит оценку эксперта, а автор – ответ. Лучшие идеи реализуются.
В чем заключается ее вклад в оптимизацию процессов?
Лаборатория идей – прекрасный источник информации о проблемах, с которыми сталкиваются сотрудники, в том числе в процессах банка. Сотрудник может предложить идею на любую тему или на тему, которую инициируют бизнес-подразделения.
Узнавая о проблемах, мы получаем «голос сотрудника», а зачастую и «голос клиента» – информацию, которую работник узнал от клиента и передал посредством Лаборатории идей.
Кроме того, Лаборатория идей – источник вариантов решений заявленных проблем. При этом данные идеи предлагают сами сотрудники. Бизнес-подразделения берут в работу их решения или вырабатывают собственные.
Лаборатория идей также обучает сотрудников инструментам для:
-
проведения качественного интервью с клиентом и выявления проблем, с которыми он сталкивается, а также его потребностей;
-
анализа проблем и выработки решений;
-
проведения групповых обсуждений (модераций) для эффективной выработки решения.
В текущих реалиях Лаборатория идей также позволяет быстро узнать о потребностях клиентов и реакции сотрудников на изменения на местах. Наиболее актуальные идеи берутся в работу незамедлительно.
Какие проблемы могут возникнуть при реализации идей? Как их можно решить?
У подразделений может не быть ресурсов для проработки проблем и/или реализации идей. Чтобы помочь в выявлении проблем, сотрудники, которые отвечают за оптимизацию процессов, собирают и анализируют информацию, а после – вырабатывают решения для подразделений. Если у подразделения нет ресурсов на реализацию идей, вышеуказанные специалисты помогают в написании регламентов, которые описывают изменения в бизнес-процессах.
Лаборатория идей, в свою очередь, дает возможность поставить идею в план работ на время, удобное подразделению.
Также случается, что подразделения не хотят реализовывать идею, поскольку не являются ее авторами. Выходом становится проведение модерационной сессии. Во время нее прорабатывается заявленная проблема и ее корневые причины, а после – принимаются решения для ее устранения. Сотрудники, вовлеченные в проработку проблем и выработку решений, с большим энтузиазмом участвуют в реализации идей.
Задать свои вопросы Инне Герасимовой и узнать больше об опыте Банка Уралсиб вы сможете на Десятой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», которая состоится 12-13 ноября 2020 года в Москве.
Елизавета Гета
Источник: Электронный журнал CFO-Russia.ru
Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных действует в отношении всех персональных данных, которые Компания «ТЕКОРА» может получить от Вас во время использования Вами сайтов компании.
Заполняя форму на сайте https://tekora.ru/ и других веб-сайтах Компании «ТЕКОРА», которые собирают данные и ссылаются на эти условия, Вы даете свое добровольное согласие Компании «ТЕКОРА» на обработку нижеследующих персональных данных с применением автоматизированных средств обработки или без таковых: фамилия, имя, отчество; место работы, наименование занимаемой должности; адрес электронной почты; номер контактного телефона.
Предоставляя Компании «ТЕКОРА» информацию, необходимую для инициирования дальнейшего взаимодействия, Вы выражаете согласие на ее использование в соответствии с настоящей Политикой.
Если Вы не согласны с приведенными в настоящем документе условиями, пожалуйста, не используйте данные веб-сайты и не заполняйте формы запроса информации.
Компания «ТЕКОРА» означает:
АО «ТЕКОРА», Юридический адрес: 119633, г. Москва, муниципальный округ Ново-Переделкино, Боровское ш., дом. 18, корп. 3, этаж 1, помещение 1, комната 5, офис 40.
Почтовый адрес: 117393, Москва, ул. Профсоюзная, д.56, оф. 15оф 19-23.
Под обработкой персональных данных понимаются действия, предусмотренные законодательством Российской Федерации, в том числе Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ. "О персональных данных".
Предоставляя свои персональные данные Вы соглашаетесь на их обработку, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу, обезличивание, удаление, уничтожение Компанией «ТЕКОРА» в целях обработки Ваших заказов и запросов, для осуществления деятельности по продвижению товаров, работ, услуг или объектов интеллектуальной собственности на рынке путем осуществления прямых контактов с Вами с помощью средств связи, оценки и анализа сайта, анализа покупательских особенностей и предоставления персональных рекомендаций; информирования Вас об акциях, скидках и специальных предложениях посредством электронных рассылок, а также в целях связи с Вами (по электронной почте и/или телефону).
Предоставляя Компании «ТЕКОРА» свои персональные данные, вы можете быть уверены, что они не будут предоставляться третьим сторонам, за исключением случаев, когда это требуется в интересах деловых отношений между Вами и Компанией «ТЕКОРА». В некоторых случаях Компания «ТЕКОРА» обязана передавать Ваши персональные данные третьим лицам в связи с требованиями применимого законодательства. Например, это может быть в случае, когда существуют основания подозревать в совершении преступления или неправомерном использовании веб-сайта Компании «ТЕКОРА».
Вы можете в любой момент отказаться от получения сообщений по электронной почте, однако это не затрагивает передачу сообщений по электронной почте, которые требуются в целях реализации деловых отношений между Вами и компанией «ТЕКОРА».
Указанные веб-сайты содержат несколько ссылок на компании, с которыми Компания «ТЕКОРА» поддерживает деловые отношения. Компания «ТЕКОРА» не несет ответственность за соответствие требованиям по защите персональных данных в отношении использования веб-сайтов партнеров Компании «ТЕКОРА». Для получения информации о защите данных при посещении этих сайтов, пожалуйста, ознакомьтесь с политиками конфиденциальности на веб-сайтах соответствующих компаний.
Персональные данные, собираемые Компанией «ТЕКОРА», хранятся на защищенных серверах. Доступ разрешен только ограниченному числу уполномоченных лиц, которые нуждаются в нем для того, чтобы управлять веб-сайтами Компании «ТЕКОРА» или обеспечить их надлежащую функциональность, особенно в части технической поддержки.
Настоящим согласием Вы подтверждаете, что являетесь субъектом предоставляемых персональных данных, а также подтверждаете достоверность предоставляемых данных.
Компания «ТЕКОРА» предпринимает разумные меры для поддержания точности и актуальности имеющихся у нее персональных данных, а также удаления устаревших и других недостоверных или излишних персональных данных, тем не менее, Вы несёте ответственность за предоставление достоверных сведений, а также за обновление предоставленных данных в случае каких-либо изменений.
Вы можете в любой момент изменить (обновить, дополнить) предоставленную Вами персональную информацию или её часть, а также параметры её конфиденциальности путем обращения в Компанию «ТЕКОРА».
Обращаем внимание, что данное согласие предоставляется исключительно на добровольной основе. Настоящее согласие действует в течение 20 лет и может быть отозвано Вами в любое время, путем направления Компании «ТЕКОРА» заказного письма с уведомлением о вручении по адресам для корреспонденции Компании «ТЕКОРА», которые указаны в настоящем тексте согласия.
Все предложения или вопросы по поводу настоящей Политики следует сообщать Компании «ТЕКОРА» по телефону +7(495) 336-16-19 или по адресу электронной почты office@tekora.ru.
Политика конфиденциальности может обновляться в связи с возможными поправками к закону или изменениями внутренних процессов Компании «ТЕКОРА».
Последнее обновление: 1 марта 2021 г.