Облачная копилка идей

Краудсорсинг идей – привлечение «коллективного разума» для генерации предложений по решению разнообразных задач – в эпоху Интернета завоевывает все большую популярность. Компании могут обратиться к широкому сообществу клиентов, существующих и потенциальных, и получить вполне жизнеспособные советы по совершенствованию продуктов и услуг или даже созданию чего-то совершенно нового. В Сети можно найти немало примеров – Lego, Unilever, Procter&Gamble, Starbucks, Сбербанк и многие другие открываются «толпе», чтобы получить от онлайн-аудитории по-настоящему прорывные идеи, которые, возможно, никогда бы не родились в жестких рамках корпоративной иерархии.

Впрочем, ничто не мешает использовать такую модель для привлечения идей своих сотрудников. Внутрикорпоративный краудсорсинг помогает раскрыть интеллектуальный потенциал персонала и стимулировать заинтересованность коллег в развитии компании в целом, а не только своего узкого функционального направления.

«Промсвязьбанк», один из ведущих российских частных банков начинал осваивать краудсорсинг идей именно с модели для «внутреннего пользования». В банке несколько лет практиковали этот подход з качестве источника предложений по улучшению продуктов и услуг и оптимизации бизнес-процессов. Система работы с идеями эволюционировала от переписки по электронной почте к внедрению специальной программной платформы для сбора, систематизации и оценки предложений сотрудников и их подготовки к претворению в жизнь.

Накопленный опыт показал, что краудсорсинг идей является вполне действенным механизмом, позволяя добиваться реального улучшения финансовых результатов. Однако в банке пришли к выводу, что предложения, которые удается получить с помощью внутреннего краудсорсинга, неизбежно ограничены профессиональными навыками и интересами сотрудников. За бортом оставался огромный спектр идей, которые могли бы предложить клиенты банка и все те, кому интересно сотрудничество с ним.

Сергей Хованов, главный менеджер по инновациям отдела развития дистанционных каналов «Промсвязьбанка», рассказывает, что поначалу внешний краудсорсинг пытались реализовать путем стандартных опросов клиентов, обращавшихся в контакт-центр банка, и форм обратной связи на сайте. Обрабатывались также письма, поступающие на электронную почту, и сообщения в социальных сетях. Сотрудники банка работали с этими источниками информации, не прибегая ни к каким инструментам автоматизации, поэтому качественно классифицировать обращения и извлечь из них ценные для банка предложения чаще всего было очень сложно.

Однако не только это стало основным препятствием к получению конструктивных идей. Выбранные способы контакта с внешней аудиторией задействовали в основном людей, обращавшихся к банку с теми или иными претензиями. «Очень сложно выделить позитивные предложения в канале, по которому идут преимущественно негативные отклики на работу банка, – отмечает Константин Лось, начальник отдела развития дистанционных каналов «Промсвязьбанка». – И точно так же сотрудникам банка, привыкшим реагировать на претензии, скорее всего, будет непросто оценить, насколько то или иное предложение клиента может быть полезно для развития бизнеса».

Необходима была отдельная площадка, ориентированная на привлечение конструктивных предложений извне. В начале 2014 года заработал портал «Промсвязьбанка» для внешнего краудсорсинга идей, реализованный на платформе западного вендора. Однако довольно быстро стало понятно, что это решение и его поставщик недостаточно гибки, чтобы дать возможность осуществить все необходимые банку настройки и изменения, отражающие особенности работы с российскими клиентами. Проанализировав рынок, в банке решили обратиться к российскому разработчику систем управления инновационным процессом – компании «ТЕКОРА». Осенью 2014-го с помощью созданного разработчиком решения, развернутого на базе облачных технологий Microsoft Azure, был реализован пилотный проект – открытый конкурс на разработку мобильного приложения для клиентов малого и среднего бизнеса.

Платформа для успешного краудсорсинга

В конце 2014 года в течение месяца все желающие могли разместить на портале конкурса дизайн-концепты мобильного приложения. По условиям конкурса его участники должны были представить на рассмотрение экспертов «Промсвязьбанка» детальное описание функциональности и прототипы основных экранов приложения. Победителя ждали приз з 150 тыс. руб. и возможность в дальнейшем заключить с банком контракт на разработку.

В качестве базы автоматизации краудсорсингового проекта была взята система сбора и обработки предложений по совершенствованию и развитию бизнеса – «Информационный инкубатор инновационных идей» («4И») – компании «ТЕКОРА». В основе системы лежит технология активизации и использования интеллектуального потенциала сотрудников организаций, разработанная специалистами компании «ТЕКОРА» и учитывающая особенности ведения бизнеса российскими предприятиями (решение внедрено у более чем двадцати заказчиков из разных отраслей).

Опыт проведения конкурса показал, что механизмы, которые используются для организации внутрикорпоративного краудсорсинга, могут быть с успехом применены для консолидации и экспертной оценки внешних инновационных предложений.

С помощью «4И» удалось создать удобную для всех категорий пользователей – и участников, и организаторов – среду для работы с идеями.

«Мы стремились сделать так, чтобы люди быстро, не тратя время на изучение сложного интерфейса, разобрались, чего от них хотят, что они могут дать и что получат взамен, а затем делали осознанный выбор – интересно или нет, участвую или игнорирую эту инициативу», – рассказывает Константин Лось. На портале конкурса участники могли публиковать и продвигать свои предложения в открытом и анонимном режимах, отслеживать историю рассмотрения заявки, вместе с другими конкурсантами коллективно обсуждать и оценивать идеи, в том числе инициировать дискуссии в социальных сетях (Facebook, «ВКонтакте»), сравнивать свои предложения с другими, поданными на конкурс.

А организаторы получили в свое распоряжение удобные инструменты, чтобы отслеживать динамику подачи заявок, отбирать интересные предложения и привлекать экспертов для их оценки. Эксперты (специалисты блока «средний и малый бизнес» «Промсвязьбанка») непосредственно в системе изучали конкурсные заявки и выносили заключение.

Важную роль в проведении конкурса сыграла не только эффективная система автоматизации, но и то, по какой модели она предоставлялась пользователям. Сергей Хованов рассказывает, что банку надо было решить непростую задачу – в сжатые сроки запустить платформу краудсорсингового проекта и обеспечить ее стабильную и надежную работу, чтобы взаимодействие с порталом не разочаровало участников конкурса. Для этого решено было обратиться к облачной модели. В «Промсвязьбанке» положились на рекомендации компании «ТЕКОРА» по выбору платформы – специалисты компании предложили развернуть систему «4И» в виртуальной инфраструктуре на базе технологий Azure Pack своего партнера, компании Microsoft. Такие облачные среды в России в рамках инициативы Microsoft Cloud OS Network предоставляют несколько компаний, в том числе «Ростелеком», «Крок», Softline, «Электронная Москва» и др. Для проекта «Промсвязьбанка» было выбрано облако Softline.

Благодаря использованию облачной модели удалось очень быстро ввести систему в действие. Специалисты банка могли заниматься деталями организации конкурса, продумывая до мелочей процесс привлечения талантливых генераторов идей, поскольку были полностью освобождены от рутинных операций по закупке лицензий и поддержке инфраструктуры, которые потребовались бы в случае локального развертывания системы.

Облачная платформа обеспечила надежность конкурсной среды. «Никто из участников за этот месяц ни разу не столкнулся с сообщением «error 404» на портале, и это при том, что система выдерживала очень большой наплыв посетителей, – рассказывает Сергей Хованов. – К тому же пользователи постоянно загружали тяжелые файлы различного формата, поскольку, как правило, проекты иллюстрировались полноразмерной графикой. Такие файлы, независимо от их размера, были круглосуточно доступны участникам и экспертам для просмотра и анализа».

В этом, безусловно, также большая заслуга облачной платформы, способной масштабировать предоставляемые мощности и емкости хранения в зависимости от запросов развернутого решения.

У облака был и еще один важный плюс. «Облачное решение – наиболее простой и логичный вариант для организации взаимодействия банка с внешним миром», – считает Константин Лось. Через конкурсный портал банк общался с внешними пользователями, что создавало определенные риски для безопасности банковской ИТ-инфраструктуры. Однако облачные технологии Microsoft гарантировали защиту от потенциальных угроз. Кроме того, в облаке конкурс был доступен круглосуточно, а это немаловажно как для участников конкурса – разработчиков, привыкших работать над своими проектами по вечерам и в выходные, так и для экспертов которые часто изучали конкурсные заявки в свободное от основной работы время.

Лучший мобильный банк и другие идеи

В «Промсвязьбанке» высоко оценивают результаты конкурса. Организаторы тщательно продумали кампанию по его продвижению на целевых интернет-ресурсах, чтобы привлечь действительно компетентных в сфере дизайна и разработки специалистов, и это дало эффект. На конкурс зарегистрировались более 600 участников, было предложено почти 100 идей дизайна мобильного приложения, и большинство поступивших заявок отличались высоким качеством проработки. Дизайн-концепт, ставший победителем конкурса, включен в качестве одного из приоритетных в пул проектов для малого и среднего бизнеса департамента развития электронного бизнеса.

Но в банке видят большой потенциал и в предложениях других участников. «Результаты конкурса – ценная копилка идей, – отмечает Константин Лось. – Мы тщательно проанализировали все предложения и готовы учитывать актуальные идеи в работе по обновлению мобильного банка для клиентов малого и среднего бизнеса, для чего намерены в будущем привлечь их авторов к совместным проектам. Кроме того, конкурс помог заявить о себе самым разным категориям разработчиков, в том числе из других стран (участниками были команды из Латвии и Белоруссии), а банк смог сформировать сообщество, чье мнение будет учитываться в последующих проектах и инициатива «Мы планируем активно развивать краудсорсинг идей не только как инструмент решения небольших прикладных задач, но и для поиска ответов на важные вопросы глобального развития бизнеса», – отмечает Константин Лось. В банке рассчитывают на значительное увеличение масштабов краудсорсинговых инициатив и на привлечение большего числа участников. Однако любой такой проект потребует быстрого старта. Поэтому приоритетной будет облачная реализация платформы управления инновациями, способная гарантировать проекту любых размеров необходимые мощности и оперативный запуск без привлечения внутренних ресурсов банка.

Наталья ДУБОВА

Источник: настольный журнал ИТ-руководителя «Директор информационной службы», №7 Сентябрь 2015